Tiendas de ropa e indumentaria deportiva, supermercados, hipermercados, locales destinados a la venta de hardware, hiperfarmacias… todo comercio o local perteneciente a la Industria del Retail (venta al por menor) genera en forma periódica (por lo general cada tres meses) un inventario, ello dependerá de la política de la empresa
En él se detalla la cantidad existente de mercadería en stock, la mercadería expuesta en el salón de venta, la mercadería que ingresó y la que egresó.
Por lo general, este procedimiento consiste en el conteo minucioso de la mercadería existente y el cruce de las cifras arrojadas por el mismo con los datos de los libros o del sistema informático del que se disponga para llevar el control; la mercadería que existe y la que debería existir.
Las diferencias de inventario
El inventario dará como resultado faltantes o excedentes. Lamentablemente los primeros son los más populares. Los excedentes se dan, por ejemplo, cuando no se asienta apropiadamente el ingreso de mercadería, mientras que los faltantes pueden ser por distintos motivos:
Mercadería averiada
Error del sistema de control
Error de proveedor
Robo perpetrado por agentes externos
Robo interno
La mercadería averiada es de fácil constatación. Bastará con el visto bueno de un supervisor o encargado de piso para darle de baja al producto y sumarlo a las pérdidas. El porcentaje representado por las averías dentro de las perdidas determinadas en el inventario dependerá del rubro.
Para tener una idea, pondremos como ejemplo a un supermercado. Un valor admisible de pérdidas por averías, en este caso, varía entre el 5% y el 7%. Claro que debemos considerar la calidad del transporte, los depósitos y todo aspecto de la logística que afecte a la mercadería en tránsito.
Una vez en góndola, el riesgo de avería estará representado por las manos de los empleados y de los clientes curiosos.
Los errores de sistema son frecuentes, muchas veces cuando se tienen apartados aquellos productos que saldrán por robo o avería, y la baja no fue volcada aún al sistema se tendrá el faltante de tales productos.
Por lo general, los errores administrativos representan, dentro de las pérdidas por diferencia de inventario, entre el 10% y el 15%. Son simples promedios que dependeran de la politica de cada empresa.
Cuando estos errores representan más del 15% de la diferencia de inventario, debemos prestar atención y considerar la posibilidad de un estudio orientado a la búsqueda de explicaciones, tal vez el sistema no es eficiente o, peor aún, el personal no sabe utilizarlo.
Cuando hablamos de porcentajes superiores al 20%, lo mejor será iniciar una auditoria interna, más aún si hablamos de productos como electrodomésticos, medicamentos de venta libre, ropa, perfumería, etc.
Dentro de las diferencias de inventario, la menor cifra suele estar representada por los errores de proveedores. Estos errores se pueden evitar con facilidad si realizamos tareas rutinarias de control de depósito.
Si son realizadas estas tareas de control, asumiremos la diferencia de inventario arrojada dentro de errores de sistema.
Ahora bien, si estas tareas no son realizadas, lo más conveniente es tratarlo como un ítem separado.
El robo hormiga
El robo perpetrado por agentes externos es conocido como robo hormiga. Es el robo que hace un consumidor en la sala de exhibición de una cadena de retailing.
A fin de evitar este tipo de robo, la atención de los empleados debe recaer sobre:
Cambios de productos sin factura o ticket
Bolsas de aluminio escondida debajo de la ropa
Carteras y bolsos pequeños
Coches para bebés
Periódicos
Doble forro, bolsillos escondidos
Escenas montadas para distraer al personal
Los empleados deben saber identificar las alertas tempranas; mercadería removida, actitudes sospechosas o huecos en góndola, descartes o envoltorios rotos (denominados muchas veces como “muertos”) o partes de alarmas removidas son algunas de ellas.
Muchas veces, el diseño del local en sí genera condiciones propicias para el robo de este tipo, por ejemplo, la existencia de ángulos muertos o estanterías altas (que obstruyen la visión general o parcial del local).
Otras veces, las condiciones para la existencia del robo están dadas por la falta de atención hacia la mercadería exhibida, como ser mercadería no alarmada o mercadería desordenada.
Medidas de Seguridad
Los requerimientos de seguridad no son comunes a todos los establecimientos, dado que las tasas de siniestralidad varían de acuerdo a distintos factores, destacándose entre ellos el rubro al que se dedica el local y la zona en la que opera.
A continuación se enumeran las distintas medidas de seguridad a considerar, desde las más elementales y menos efectivas que puede llevar a cabo el mismo personal del establecimiento hasta la contratación de personal de seguridad especializado:
Saludar cordialmente a cada cliente cuando ingresa al local.
Preguntar a los clientes si necesitan ayuda.
Bolsos. Utilización de lockers y bolsas de seguridad.
Mantener mostradores y góndolas ordenadas (para facilitar un conteo rápido).
Regresar mercadería no vendida a su punto de exhibición.
Llevar la mercadería vendida al check out o línea de cajas o acompañar al cliente hasta que se encuentre abonado el producto.
Limitar la cantidad de prendas que un cliente puede llevar al probador y llevar un control sobre las mismas.
Preguntar a clientes que llevan tiempo prolongado en el probador si necesitan ayuda.
Si se trata de zapatos, sólo dar uno para que el cliente pruebe.
Colocar avisos visibles exponiendo las consecuencias del robo de mercadería.
Colocar los productos más baratos cerca del check out y los más caros lo más lejos posible de los accesos del local.
Organizar la mercadería de tal manera que sea fácil de observar por todo el personal.
Conservar libre de obstáculos el campo visual sobre el salón de venta.
Mantener la mercadería lo suficientemente separada (ya sea en góndolas) para facilitar su rápido conteo y control.
Instalación de espejos comunes y convexos.
Evitar esquinas oscuras en el local. Instalación de iluminación.
Instalación de cámaras falsas
Utilizar etiquetas que simulen ser alarmas.
Utilizar sistema de alarmas (lavels, hard tags).
Instalación de CCTV. Bunker. Monitoreo remoto. Comunicación con el personal del salón.
Contratación de personal de seguridad. Con experiencia
Como podemos observar, las medidas de seguridad enumeradas no sólo fueron ordenadas en función de su complejidad, sino también en función de costos. Son las últimas siete medidas de seguridad enumeradas las que involucran una inversión.
¿Por qué “inversión “ y no “gasto”?
Pues bien, antes de disponer la instalación de cualquier dispositivo o la contratación de personal de seguridad, debe hacerse un análisis costo beneficio.
Por ejemplo, si hablamos de un establecimiento que realiza inventarios mensuales, la contratación de un servicio de seguridad será viable en tanto y en cuanto su costo sea menor a las pérdidas atribuidas a robos determinadas en los últimos dos inventarios realizados.
Suplemento Temático: Seguridad en Centros Comerciales
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