I. Introducción
Este trabajo pretende dar a conocer brevemente a todos los Usuarios de Seguridad españoles cuáles son las problemáticas y las soluciones más avanzadas de seguridad a través de un análisis objetivo del origen de la seguridad privada y pública en España y la necesaria integración de dichas Seguridades y su aplicación como garantía de éxito respecto al usuario de seguridad español.
Partir ante todo de una premisa fundamental y es que nos encontramos ante una economía de mercado, que dicho mercado es un mercado regulado y que los Agentes prestatarios de servicios de seguridad asumen principio de libre competencia en dicho mercado. Los usuarios por ello estimo que no son patrimonio de ninguna Empresa de Seguridad. Así pues las Empresas de Seguridad prestatarias de dichos servicios deberán orientar sus máximos esfuerzos a emplear la máxima diligencia en su actividad para que tanto sus medios humanos y tecnológicos ejecuten todas las acciones encaminadas a satisfacer el contenido del contrato suscrito con sus clientes. Es decir, la Empresa de Seguridad debe convencer al cliente de la adecuada calidad tanto del producto como del servicio prestado; un usuario o cliente contento con un producto o servicio no “se cambia” de Compañía de Seguridad.
Es evidente que dicha capacidad de análisis y decisión del cliente respecto a la calidad del servicio/s prestados va a provenir de su percepción de seguridad/ inseguridad obtenida a través de sus experiencias diarias. En el momento actual son los medios de comunicación los que en muchos casos determinan o condicionan las decisiones de dichos Usuarios de seguridad.
Se trata en esencia de mejorar la Seguridad Privada en España y adaptarnos a las nuevas realidades sociales en cada momento. Bajo mi punto de vista, una Empresa de Seguridad Líder de un Sector de Seguridad, debe tener conocimiento preciso del mundo que le rodea, y demostrar a sus clientes que en su momento contrataron sus productos y servicios, que los mismos fueron, son y siguen siendo EXCELENTES. Desde luego que NO HAY PRODUCTO EXCELENTE y SÍ UN PRODUCTO Y SERVICIO DE SEGURIDAD EXCELENTES.
En el caso de la Empresa en la que trabajo, SECURITAS DIRECT ESPAÑA, como Empresa Líder del Sector en la actividad reglada de las Centrales de Alarmas, viene obligada permanentemente a ofertar y prestar a todos los clientes del mercado español las más altas soluciones de producto y servicio que satisfagan y garanticen la intervención justificada de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad sólo en caso de ser requeridos profesionalmente tras un proceso de verificación que agote todos los medios técnicos a su alcance a la hora de determinación de la realidad de una incidencia de alarma.
Es obligación repito por ello de una Empresa de Seguridad líder en dicha actividad dar cumplimiento al artículo 48.1 de Reglamento de Seguridad Privada: “utilizar todos los medios de verificación técnica a nuestro alcance para transmitir sólo alarmas reales a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado”.
Todos conocemos que todo proceso de verificación en dicha actividad, está orientado a la determinación de la realidad de un salto de alarma generado por un sistema de seguridad instalado, mantenido y conectado a una Central de Alarmas.
Para determinar la realidad o falsedad de un salto de alarma generado por un sistema de seguridad, la Central de Alarmas de una Empresa de Seguridad habrá de realizar a través de su operador una actividad de análisis previo de:
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Primero: Medios técnicos disponibles instalados en la vivienda o local de su cliente que ha motivado el salto de alarma.
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Segundo: Grado de información proporcionado por los medios técnicos instalados y su influencia o nivel de veracidad a la hora de su evaluación por el operador. Es decir nivel de apoyo o ayuda para el operador en su labor de verificación del salto de alarma.
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Tercero: Estudio del historial de saltos de alarma generados por el sistema de seguridad en el último mes. Es decir, si el usuario ha sufrido, se ha detectado o incluso se ha denunciado por el usuario la existencia o no de hechos delictivos en los últimos meses; si dicho usuario efectúa un correcto uso del sistema de seguridad electrónico y por último si el sistema presenta problemas de origen técnico.
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Cuarto: El nivel o grado de apoyo del cliente o usuario de seguridad en dicha labor de verificación formalizado básicamente a través de:
o
Un plan de acción avanzado con el mismo. Nivel de compromiso contractual operativo asumido por el usuario a través elementalmente de un teléfonos de contacto que sean realmente operativos a cualquier hora del día y de la noche.
o
Un compromiso de colaboración con la Seguridad Ciudadana, asumiendo dicho usuario que si no cuenta o ha contratado un servicio de seguridad con el máximo de elementos de verificación técnica deberá obligatoriamente desplazarse a su vivienda o local para dar acceso a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad Actuantes.
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Quinto: Una complicidad o confianza entre el operador de la Central de Alarmas de la Empresa de Seguridad y el de la Sala de Operaciones Policial respecto al procedimiento de verificación ejecutado por el operador de la Central de Alarmas con carácter previo ante la incidencia de alarmas comunicada.
Se debe trasladar por la Central de Alarmas a la Sala de operaciones Policial una información precisa respecto a:
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Gestiones efectuadas por el operador de la Central de Alarmas con el usuario de seguridad.
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Datos relevantes de la incidencia de alarma o histórico de alarmas
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Motivación respecto de la calificación de alarma como indeterminada o determinada (real o falsa).
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Y lo fundamental que si no está determinada la alarma, SI VA A DESPLAZARSE DICHO USUARIO HASTA SU VIVIENDA O LOCAL PARA DAR ACCESO A LAS FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD.
Desde luego que entiendo, que la definición de alarma falsa o verdadera no es correcta siempre y cuando no se puede acreditar la realidad o falsedad de un salto de alarmas comunicado. Así por ejemplo, si una patrulla policial se desplaza al lugar origen de la incidencia de alarma comunicada y no puede acceder al interior de la vivienda o local, dado que el usuario se ha negado a desplazarse o no se le localiza, sería incorrecto afirmar que dicha INCIDENCIA PUDIERA SER CALIFICADA POR DICHA PATRULLA POLICIAL COMO FALSA O VERDADERA. En tal supuesto, la opinión reflejada por dichos Agentes en un ACTA PRESENCIAL debería limitarse a reflejar ejemplificativamente:
“Exteriormente todo está correcto, no se observan indicios de hechos delictivos ó exteriormente se observan destrozos en puertas y ventanas o signos de violencia”. Ante tal supuesto, dichos Agentes de la Autoridad deberán calificar dicha incidencia sólo como REAL (si observan realmente a existencia de signos exteriores o evidencias de un hecho delictivo) y de INDETERMINADA NUNCA FALSA ALARMA ( en el supuesto de no concurrir elementos anteriores).
La finalidad de un proceso de verificación ligado a la actividad de las centrales de Alarmas debe implicar en esencia: “Adaptación de los procedimientos de gestión policial y de las Empresas de Seguridad, tanto materiales como formales, a las nuevas tecnologías. Prevención de la delincuencia y del hecho delictivo en base a una eficiencia/profesionalidad en los productos y servicios de seguridad prestados y sobre todo coordinación y aprovechamiento de los recursos públicos y privados disponibles”.
¿A través de QUÉ MEDIOS?:
1.
Colaboración de manera permanente con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
En SECURITAS DIRECT se ha constituido un Dpto de Relación con las FCS y lo más importante un Plan de colaboración con la Seguridad Pública en permanente servicio y debidamente procedimentado.
2.
Establecimiento con los clientes de unos protocolos avanzados de Servicio.
Así, se trata de ampliar las funcionalidades de los sistemas de seguridad instalados y ofrecer soluciones de verificación privada (humana y tecnológica) del mayor nivel a todos los clientes.
3.
Implantación de todos los medios de verificación técnica existentes que antes
sólo estaban al alcance de unos pocos.
Sólo a través del uso conjunto de la verificación por detectores, por sonido y por la imagen puede lograrse la complicidad de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en la tarea de prevención del delito.
II. Conclusiones
La Empresa de Seguridad líder en un sector debe ser consciente de la necesaria adaptación de las nuevas tecnologías a las necesidades de los USUARIOS DE SERVICIOS DE SEGURIDAD, dado que tiene la imperiosa necesidad de disponer de servicios y productos de seguridad que prevengan de manera eficiente la comisión del delito y la protección de su patrimonio.
Así pues, dicha Empresa de Seguridad tiene que ejecutar de manera permanente una labor informativa o incluso formativa sobre sus clientes presentes y futuros.
Con dichas premisas y conjuntamente con el interés general que por la índole de la actividad que desarrolla la Empresa de Seguridad y el mundo en que vivimos (seguridad pública), debe conducir al ejercicio de la tarea de evaluación y análisis del contenido de los servicios reglados y homologados prestados, con la búsqueda permanente y fin último de procurar ampliar y satisfacer día a día las demandas planteadas por TODOS LOS USUARIOS DE SEGURIDAD ESPAÑOLES como partes contratantes.
Por consiguiente, hay que tener conciencia respecto a que el grado de exigencia impuesto por los usuarios de seguridad en base a dichos usos y costumbres debe ser mayor así como la flexibilidad a la hora de adaptar los medios materiales y humanos la Empresa de Seguridad a los problemas planteados diariamente.
De manera específica, la Empresa líder de un sector en el mercado de la seguridad como las Centrales de Alarma, debe desarrollar auténticas apuestas o inversiones materiales y humanas en implantar acciones de mejora tanto en los protocolos informativos que puedan surgir ANTES Y DESPUES de la incidencia de ALARMA objeto de una intervención policial como en su tratamiento posterior, teniendo la consideración de ESPECIALISTA en dicha tarea.
En el fondo lo que un usuario de seguridad solicita o reclama a través de la contratación de servicios de seguridad con una Empresa homologada, es la mediación de un agente cualificado de la Seguridad, para protección específica de su vivienda o local, y para garantizar una intervención pública específica, preferente u obligatoria ante un suceso susceptible de ocasionar una intervención policial.
Como traducción del deber de colaboración recíproco que debe existir entre la Seguridad Pública y la Seguridad Privada y que está previsto en el artículo 66 del Reglamento de Seguridad Privada, estimo que el mismo se concreta en evitar las alarmas indeterminadas (¿falsas?), y en satisfacer las solicitudes de información ante sucesos relevantes para la seguridad ciudadana y que por ende que afectan al interés general, ello A TRAVES DEL EMPLEO DE LA VERIFICACIÓN POR SONIDO E IMAGEN Y PROTOCOLOS HUMANOS AVANZADOS A NIVEL DE OPERADORES DE CENTRALES DE ALARMAS.
La actividad de las Empresas de seguridad centrales de Alarmas por consiguiente repito, debe adaptarse a todas estas realidades sociales antes citadas, escapando de su primitiva condición de un simple “call center” que bien podría ser objeto de crítica por la Seguridad Pública no sin razón.
Para una Empresa líder el concepto de verificación como la actividad por supuesto principal de una Central de Alarmas, constituye su auténtica realidad de ser.
Ante la falta de concreción de la palabra verificación y para ampliar y desarrollar dicho definición, ha introducido el concepto de VERIFICACIÓN TÉCNICA en su amplia extensión.
Con este concepto de VERIFICACIÓN TÉCNICA, la Empresa de Seguridad líder, debe asumir como propia la labor de verificación o constatación de la realidad de un hecho emprendida por las Unidades de policia judicial en su labor de investigación del delito y vincularla a su labor preventiva del mismo tras implantar formulas de servicios y productos que persiguen prevenir y anticiparse a la comisión del delito. La Empresa de seguridad tiene proporcionar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, medios probatorios válidos contra los delincuentes.
Por último son Principios fundamentales a tenerse en cuenta para mejora de la Seguridad Privada en la actividad de las Centrales de Alarma:
a) Garantizar la efectividad de los sistemas de seguridad conectados a una Central de Alarmas como medio disuasorio y preventivo del delito.
b) Dotar de las garantías necesarias a todo proceso de verificación de saltos de alarma. Adaptación a las nuevas tecnologías.
c) Definición REAL O VERAZ de alarma real y alarma indeterminada (Falsa) conforme a la implantación de garantías en el contenido del servicio de verificación entre las partes. Obtención de medios probatorios en la lucha contra la delincuencia.
d) Aprovechamiento y adaptación de la normativa aplicable al marco social existente.
e) Consenso entre la Seguridad Pública y Privada respecto a las acciones y consecuencias lógicas del corto, medio y largo plazo en las políticas para la prevención y reducción de las falsas alarmas.
f) Ampliar las competencias y tareas encomendadas a una Central de Alarmas dentro del proceso de verificación privada de los saltos de alarmas. Especialización. ¿Cómo?:
Gestionando con el usuario de seguridad a través de la imagen y sonido lo ocurrido en su vivienda o local antes de la intervención policial.
g) Ejercitar acciones formativas e informativas conjuntas por la Seguridad Pública y privada respecto a los usuarios de seguridad españoles. La Empresa habrá de cumplir con el DEBER DE INFORMACIÓN LEGALMENTE EXIGIDO EN EL ARTÍCULO 47 DEL REGLAMENTO DE SEGURIDAD PRIVADA.
h) Especialización del servicio en base al destinatario del mismo. Evitar establecer protocolos estándar con tiempos de respuesta predeterminados como hace la Seguridad TRADICIONAL. Búsqueda de operativas especiales en función a la zona objeto de riesgo (mayor o menor riesgo de robo =alarma real). Se impone el establecimiento pactado de Planes de acción o protocolos avanzados en función a la problemática del cliente y de la zona objeto de protección (LOCALES DE NEGOCIO/RESIDENCIAL).
i) Definición concreta y precisa de “alarma verificada” o susceptible de generar una intervención policial por encima del número de falsas alarmas que puedan originarse.
j) Elemento de detección no es igual a elemento de protección. ASÍ LO QUE DEBE PRIMAR ES ELEMENTO DE VERIFICACIÓN AL MÁS ALTO NIVEL Y CALIDAD Elementos de detección + elementos de verificación = Elemento de Protección.
k) Asumir que el error humano y técnico ligado al uso de un sistema de seguridad por UN USUARIO y verificación de un salto de alarma existe y existirá. Por ello la Empresa líder incorpora al mercado todos los medios técnicos de verificación y unos protocolos humanos avanzados.
